آخرین بروز رسانی: ۱۵ مه ۲۰۲۵
جی ال ویز؛ خدمات آی‌پی‌تی‌وی به سبک جهان سومی؛ روایتی از بی‌مسئولیتی و بی‌تدبیری

استکهلمیان - در دنیایی که ارتباطات دیجیتال و خدمات آنلاین لحظه به لحظه در حال پیشرفت و تحول‌اند، کمپانی «جی‌ ال‌ ویز» گویی در دهه‌ی گذشته جا مانده است. این شرکت با مدیریت ایرانی در کانادا مستقر است. «جی ال ویز» که مدعی ارائه‌ی خدمات آی‌پی‌تی‌وی بدون نیاز به دیش و بشقاب است و مشترکانی در سراسر جهان، از جمله سوئد، دارد، عملکردی به شدت انتقادبرانگیز از خود نشان داده است؛ به‌ویژه در زمینه‌ی خدمات پس از فروش و پشتیبانی فنی.

مشکلات از جایی آغاز می‌شود که کاربران این سرویس، به‌ویژه در زمان پخش رویدادهای مهم ورزشی، سیاسی یا فرهنگی، با قطعی‌های مکرر مواجه می‌شوند. سرورهای شرکت به‌وضوح ظرفیت لازم برای پاسخ‌گویی به تقاضای همزمان کاربران را ندارند و نتیجه‌ی آن چیزی نیست جز تصویر تاریک، صدای قطع‌شده و کاربری عصبانی.

کاربر، در تلاش برای یافتن راهی برای گزارش مشکل یا دریافت اطلاعیه‌ای رسمی، با سکوتی مرگبار از سوی شرکت مواجه می‌شود. نه صفحه‌ای به‌روز در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد، نه پاسخی از تیم پشتیبانی. پیوندهای موجود در وب‌سایت رسمی شرکت به حساب‌هایی ارجاع داده می‌شوند که آخرین به‌روزرسانی آن‌ها مربوط به ۱۴پیش است! به گفته‌ی یکی از کاربران: «این روزها حتی مغازه‌ی میوه‌فروشی محل هم یک صفحه‌ی فعال در شبکه‌های اجتماعی دارد؛ چطور ممکن است شرکتی که خدمات جهانی ارائه می‌دهد، این‌چنین بی‌تفاوت باشد و حتی یک کانال ارتبطی با مشتریان خود نداشته باشد؟»

کاربر دیگری می گوید: «نزدیک ۲۰ سال هست که این ها فعالیت می کنند اما هنوز یک کانال تلگرام یا حتی یک صفحه وبلاگ برای اطلاع رسانی به مشتریان و مشترکین خودشان ندارند. بیش از ۱۰ سال پیش باهاشون تماس گرفتم و گفتم راه اندازی یک کانال اطلاع رسانی در مثلا تلگرام یا هر شبکه اجتماعی دیگری  رایگان است و ۱۰ دقیقه هم وقت نمی گیرد. گفتم این که بیشتر به نفع خودتان است که وقتی مشکلی در خدماتتان ایجاد می شود از طریق یک کانال اطلاع رسانی کنید  تا محبور نشوید جواب هزاران نفر که باهاتون تماس میگیرند را بدهید. اما امروز وارد وب سایتشان شدم دیدم همان صفحه توئیتر که ۱۴ سال قبل به روز رسانی شده! و یک صفحه فیس بوک  که آن هم سال ها پیش توسط فیس بوک بسته شده در بالای سایت لینک شده و این ها حتی زحمت برداشتن لینک این صفحات مرده در وب سایتشان را  هم به خودشون نداده اند، پس از ۱۴ سال!».

کاربر دیگری می گوید:

- وقتی با بخش پشتیبانی جی ال ویز تماس میگیرید یک جوابگوی اتوماتیک می گوید «به علت ازدحام مراجعین  بر روی خط های کاستمر سرویس، جوابگویی به شما عزیزان با تاخیر انجام خواهد شد. لطفا بر روی خط منتظر بمانید، تماس شما در اسرع وقت جواب داده خواه شد». اصلا فرقی نمی کند چه زمانی زنگ برنید، صبح، ظهر، عصر، شب... این «ازدحام مراجعین بر روی خط کاستمر سرویس» همیشه هست و بعد از یکی دو ساعت معطل ماندن بر روی خط خودتان خسته می شوید و قطع می کنید. در تراست پیلوت میتوانید بخوانید که صدها نفر نوشته اند که این ها هرگز به ایمیل هم جواب نمی دهند.

کاربران در «گوگل» به کمپانی «جی ال ویز» رتبه فاجعه بار ۱،۷ از ۵ داده اند  که خود به اندازه کافی گویاست. نظرات مشتریان خشمگین این کمپانی با مدیریت ایرانی در گوشه و کنار جهان در وب سایت «تراست پیلوت» و امتیاز ۱،۸ در این پلتفرم نیز نمونه دیگری از عملکرد این کمپانی است.

این شرایط نشان از نوعی مدیریت جهان سومی دارد؛ مدیریتی که مشتری را صرفاً ابزاری برای درآمد می‌بیند و نه شریک در یک رابطه‌ی خدماتی. چنین بی‌توجهی به اصل ارتباط با مشتری، نه تنها غیرحرفه‌ای، بلکه توهینی به شعور مصرف‌کننده است.

در روزگاری که شفافیت، پاسخ‌گویی و تعامل با کاربر از اصول اولیه‌ی خدمات دیجیتال محسوب می‌شوند، عملکرد «جی ال ویز» نمادی از عقب‌ماندگی در عصر ارتباطات است. برای شرکتی که می‌خواهد در بازار جهانی باقی بماند، چنین رویکردی نه‌تنها ناکارآمد، بلکه خودویرانگر است. شرکتی که پول را از مشتری می گیرد، و سپس وی را با خدماتی که کار نمی کند به حال خود رها می کند.

استکهلمیان را در شبکه اجتماعی مورد علاقه خودتان دنبال کنید

اگر نظری در باره این مطلب دارید می توانید در زیر آن را بیان کنید